Para mitigar a insegurança de quem faz compras online, felizmente pode-se contar com a certeza de que as empresas que trabalham com comércio eletrônico possuem as mesmas obrigações para com os clientes que as lojas físicas. Isso inclui garantias e cumprimento de diversas outras normas.
De modo a evitar e solucionar problemas que possam ocorrer no processo de compra, é importante estar a par dos principais direitos do consumidor, para poder receber o produto sem maiores interferências. O mesmo vale para caso o cliente queira que seu produto seja devolvido, trocado ou a devolução do valor pago por ele.
No caso das transações feitas pela internet, o objetivo é garantir que o produto que foi pedido chegue num prazo razoável e nas condições que foram prometidas na página de compra. As regras que regulam esse ramo de comércio foram incluídas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), justamente por tudo ocorrer à distância e por meio digital.
Ainda assim, mesmo com todas as proteções trazidas pela lei, as reclamações por problemas nas vendas feitas por meios eletrônicos vêm aumentando cada vez mais. De acordo com um levantamento do Procon de São Paulo, por exemplo, as queixas cresceram 653% comparando-se os dados do segundo semestre de 2019 com o mesmo período de 2021.
A maioria das questões envolveu prazos de entrega que não foram cumpridos, compras que não chegaram ao destino e casos de cobrança indevida – só até março de 2022 foram registradas mais de 128 mil ocorrências. Por isso é cada vez mais importante conhecer seus direitos e garantias como consumidor.
Sendo assim, estão entre os direitos de quem compra pela internet:
- Ter acesso a dados importantes sobre a empresa que está comprando. Algumas informações devem estar bem visíveis na página, tais como nome empresarial, CNPJ ou CPF, endereços físico e eletrônico e modos de contato e localização;
- Receber informações detalhadas, corretas e atualizadas sobre os produtos. Isso inclui possíveis riscos à saúde, características gerais e seguros incluídos, preços (incluíndo taxas), dados sobre a oferta e suas condições, como pagamentos, disponibilidade e formas de entrega;
- Direito ao arrependimento. A desistência da compra em até 7 dias úteis, onde é garantida a possibilidade de devolução do produto sem justificativa ou custo adicional a partir da data de recebimento da encomenda ou da assinatura de contrato. O frete da devolução fica por conta do fornecedor e o valor da compra é devolvido imediatamente.
- Devolução ou troca. Devolver o produto em até 30 dias (bens não-duráveis) e 90 dias (bens duráveis) caso seja constatado dano, imperfeição ou defeito;
- Garantias contratual e estendida, em que as de modalidade não-obrigatória não devem ser mascaradas como descontos;
- Cumprimento da oferta, onde tudo o que for ofertado por meios de comunicação é legítimo e cumprido à risca;
- Propaganda feita com transparência, onde o consumidor consegue identificar tudo com facilidade;
- Ser atendido de modo eficiente e eficaz, onde a solução de demandas é fácil e rápido;
- Ter acesso a meios de pagamento seguros e a proteção de seus dados.
De todos os tópicos, o último requer atenção especial, visto que o compartilhamento dos dados pessoais em sites fraudulentos ou sem a devida proteção pode acarretar em problemas graves para o consumidor.
Como explica Karine Capalbo, advogada especialista na área digital do Franco Guimarães, “antes de efetuar uma compra online, o consumidor deve verificar se o site é confiável e se os métodos de pagamento são seguros, para evitar que seus dados pessoais (nome, endereço, CPF, número de cartão de crédito, etc.) caiam na mão de criminosos. Essa checagem pode ser feita pelas avaliações online nos sites como Reclame Aqui, Consumidor.gov.br, Google Meu Negócio e no Procon, bem como deve-se averiguar se o site da compra possui criptografia e selos de segurança. Vale, ainda, realizar contato telefônico para verificar se não se trata de empresa fantasma.”
Se durante a compra algum desses direitos for violado, o consumidor pode tentar resolver junto à empresa, através dos canais de atendimento disponibilizados. Não havendo consenso entre as partes, o cliente pode buscar auxílio no Procon da sua cidade e no Consumidor.gov.br. Por fim, a via judicial é a última saída para o consumidor garantir que seus direitos sejam assegurados.
